Виявлення потреб клієнта

Виявлення потреб клієнта

Один з головних етапів персональних продажів - це виявлення потреб клієнтів. Шлях до реалізації товару або послуги неодмінно пролягає через дуже уважне з'ясування і дослідження потреб клієнта. Важливо пам'ятати, що основа для продажу - це зовсім не продукт і навіть не його характеристики, а та користь, вигода, яку покупець отримує від його придбання. Численними дослідженнями доведено, що самі хороші результати виходять, якщо 90% часу говорить покупець і всього лише 10% - продавець, інший час він слухає і вникає в бажання клієнта.

Як не дивно, але виявити потреби клієнта можна, викликавши в нього довіру. Для цього необхідно розмовляти, в бесіді ставити правильні питання. Наприклад, не можна питати «Чим я можу вам допомогти?», Потрібно замінити це фразу на «Що вас цікавить?». Завдання продавця - з'ясувати, за яким алгоритмом приймає рішення про покупку клієнт і тільки після цього пропонувати необхідний товар.

Можна виділити два види потреб клієнтів:

  1. Базові. Ці потреби відносять до продуктів, які планує отримати покупець. Також ці потреби називаються раціональними.
  2. Непередбачені. Ці потреби несуть задоволення крім того, яке очікувалося від покупки продукту. Також їх називають емоційними.

Існують дієві методи для визначення потреб клієнта:

  • Відкриті питання. Таке питання починається з питального слова і передбачає розгорнуту відповідь клієнта, тобто дає йому можливість висловитися максимально зрозуміло і так довго, як він того хоче. Приклад відкритого питання: «Що важливо для вас при виборі телефону?»
  • Єдина мова. Важливо не тільки правильно говорити з клієнтом, але й подавати інформацію на доступному йому мовою. Для цього використовують ціннісні слова (за допомогою них покупець може описати свої потреби і мотиви). Приклад формулювань ціннісних слів: економія коштів, привабливий зовнішній вигляд товару.
  • Характеристика і вигода. Слід використовувати вигоду для опису товару і уникати характеристик. На характеристику клієнт може ніяк не відреагувати або навіть відреагувати негативно. Вигода завжди являє продукт з позитивного боку. Приклад: характеристика - маленький розмір (в якості негативного клієнт може подумати, що його легко втратити, він несолідний). Вигода - цей товар буде займати мало місця, його можна завжди взяти з собою.

Необхідно чітко визначити основні потреби клієнтів і відокремити їх від другорядних. Це дуже важливо для того, щоб мотивувати покупця саме до придбання товару для задоволення першорядних потреб. Якщо ж пропонувати і описувати вигоди товару, які для нього другорядні, то клієнт може отримати враження, що йому потрібно платити за те, що для нього не суттєво, і взагалі зірвати угоду.

Як виявити потреби клієнта

Для пошуку потенційного клієнта необхідно зайнятися детальним вивченням його потреб.

Процес вивчення потреб клієнта можна розділити на 3 частини:

  1. Визначити, використовується або не використовується товар.
  2. Визначити, чи задовольняє товар потреби.
  3. Визначити причини незадоволеності, якщо така є.

Для того щоб зрозуміти, як з'ясувати потреби клієнта, необхідно вивчити техніку трьох питань: «Що зараз? Що якщо? Що потім? »Відповівши на ці питання, щодо покупки товарів, можна буде зрозуміти, що необхідно клієнту і запропонувати йому відповідну продукцію.



Увага, тільки СЬОГОДНІ!

Увага, тільки СЬОГОДНІ!
» » Виявлення потреб клієнта