Діловий телефонний етикет
Всі люди здійснюють ділові дзвінки. Одні по телефону консультують клієнтів, займаються продажами або ведуть переговори, інші знаходять потрібну інформацію або вирішують свої проблеми - особисті, побутові, фінансові. Вони звертаються в службу підтримки або сервісу, з'ясовують свої можливості в отриманні кредиту, проходять телефонна співбесіда з потенційним роботодавцем і т.д. У таких бесідах завжди потрібно справити належне враження, щоб досягти бажаного результату. Тому перш ніж набрати номер, подумайте - яка у вас мета і які очікування вашого співрозмовника. Наприклад:
- вам треба показати себе порядною, відповідальною і діловою людиною (якщо ви ведете переговори або проходите попереднє телефонна співбесіда);
- ви повинні задіяти свою чарівність або вміння викликати довіру і настоювати (для пошуку інформації, яку можуть не давати по телефону, переконання в чомусь і т.д.);
- або бути лаконічним і точним, тому що час розмови обмежена (якщо ви телефонуєте в службу, куди надходить багато дзвінків, або у відділ кадрів, де кожен співробітник завантажений роботою, або вам потрібно негайно викликати допомогу).
А іноді ви повинні і симпатію викликати, і в своїй порядності та відповідальності переконати, і разом з тим не зайняти багато часу у співрозмовника. Тому завжди дотримуйтесь таких правил:
- Чітко сформулюйте мету розмови. Це може бути запрошення на співбесіду або отримання замовлення від клієнта, продаж товару або послуги, відповідь на ваше запитання або щось ще. Говоріть і відповідайте так, щоб досягти своєї мети, а не віддалитися від неї.
- Приготуйте папір і ручку. Швидше за все, вам знадобиться щось записати, але насамперед - позначте для себе всі питання, які ви повинні задати. Тоді ви нічого не випустите з уваги, навіть якщо співрозмовник почне вести вас від основної теми.
- Одягніться так, ніби ви готові вийти з дому. Так, яким би дивним і незвичайним вам це не здавалося, але ваша зовнішність має велике значення! Не обов'язково одягатися в костюм-трійку з метеликом і взувати туфлі, хоча ви можете, якщо хочете. Просто знайте - якщо ви одягнетеся по-діловому і акуратно укладіть волосся, це позначиться на вашій манері говорити і триматися. А якщо на вас домашній одяг і тапочки, ви не тримаєтеся прямо, а навпаки, говорите напівлежачи, ваша мова буде зовсім іншою. Та ви й самі знаєте, що по голосу завжди легко визначити, говорить людина спокійно чи ні, йде він чи стоїть на місці, зайнятий у цей час іншою справою або уважний і зібраний, засмучений або збуджений. Тому ніколи не допускайте недбалості в одязі і позі під час ділової розмови по телефону.
- Назвіться і уточніть, з ким ви говорите. Так ви позбавите себе від нерозуміння і помилки. Буває, кілька співробітників користуються одним телефоном або трубку знімає хтось недостатньо компетентний, бо більше нікого на місці не виявилося. Пам'ятайте, на слух ми сприймаємо від 20% до 60% інформації, і якщо ваш
співрозмовник нею недостатньо володіє, скільки ж достовірних відомостей він зможе передати вам? - Робіть позначки. Все, що може виявитися вам корисним - адреси, дати, імена, назви і т.д. - Краще відразу записати. Якщо щось незрозуміло - перепитуйте. Інформація, передана від одного до іншого, спотворюється, як у дитячій грі «Зіпсований телефон». Тому будьте уважні і педантичні, адже в ділових розмовах йдеться про важливі речі.
- Прощаючись, подякуйте співрозмовника, і якщо ви плануєте дзвонити йому знову, уточніть, коли буде зручніше це зробити.
Як правильно розмовляти з людьми? Чи часто ви говорите людям, те, що думаєте? У якій формі ви висловлюєте свої думки і почуття? Напевно мало хто над цим замислювався. А адже навколишні все помічають. Людина може навчитися грамотно писати, але при цьому він неправильно вимовляє…
Як вести переговори? У вас витончена і впевнена хода, дорогий і стильний костюм, чудова посмішка і внутрішньо чарівність. Вперше побачивши вас, люди, безумовно, сформують про вас гарну думку ... До тих пір, поки ви не заговоріте.Внешность - лише мала частина вашого…
Комунікативна культура Нам завжди хочеться говорити з тактовними, розуміючими людьми, відчувати їх увагу і чути добрі слова. Це робить спілкування приємним і комфортним, а називається така поведінка комунікативної культурою.Але щодня вступаючи у розмови, ми швидше…
Культура ділового спілкування Спілкування - це процес, при якому встановлюються і розвиваються контакти між його учасниками. Спілкування буває двох видів - повсякденне побутове та офіційне ділове спілкування. І, звичайно ж, кожному з них притаманна своя культура.Побутовим…
Правила спілкування з людьми Навколо нас практично завжди хтось є - подружжя, батьки, діти, друзі, колеги і навіть абсолютно незнайомі люди. Це передбачає постійне спілкування, як бажане, так і непередбачене. Для більшого взаєморозуміння і з метою не порушувати свободи і…
Психологія ділового спілкування Уявіть, що вас запросили на ділову зустріч. Ви, звичайно, добре одяглися, озброїлися найпотужнішими аргументами і вирішили проявити всю свою чарівність. Так як себе вести, щоб операція відбулася? Почнемо з того, що психологія ділового спілкування…
Раціональне поведінку Раціональне поведінка - способи спілкування, які використовують розуміння співрозмовника. Для ефективного діалогу необхідно дотримуватися деяких правил і норми:Під час діалогу не відволікайтеся, ви повинні бути сконцентровані на тому, що говорить…
Мовна поведінка Якщо вам доводилося спілкуватися з людьми різних національностей, професій і способів життя, то ви, швидше за все, помічали, що їх манери мови серйозно відрізняються один від одного. Людина неусвідомлено, спілкується і поводиться так, як це диктує…
Мовний етикет і культура спілкування Етикет і культура ділового спілкування - це досить різноманітний набір умовностей, з якими просто необхідно рахуватися, щоб уникнути незручних ситуацій. Якщо ви будете дотримуватися елементарних правил мовного етикету і культури спілкування, ви…
Телефонний етикет Сучасна людина приділяє розмови по телефону величезну кількість часу. Причому це може відбуватися не тільки на роботі, а й під час різних поїздок або в домашніх умовах. Однак практика показує, що далеко не всі знають, як потрібно розмовляти по…
Уміння переконувати Уміння переконувати варто застосовувати в багатьох життєвих ситуаціях, при цьому його можна і потрібно розвивати. Але, перш ніж приступити до тренувань, варто пам'ятати, що фундаментом взаєморозуміння зі співрозмовником є ваша усмішка, прагнення…
Вербальні засоби спілкування Хто володіє інформацією, той, як кажуть, володіє світом. А той, хто вміє грамотно передавати інформацію, володіє тим, хто володіє світом. Грамотна мова в усі часи цінувалася в людському суспільстві і значно перевищувала статус того, хто їй володів.…
Як домогтися бажаного? Багатьох людей цікавить, як домогтися бажаного. І неважливо, в якій сфері воно розташувалося - хочеться, щоб мрії і плани здійснювалися, а складності відпадали самі собою. Існує досить проста методика, яка дозволяє цього досягти!Як домогтися…
Як поводитися на співбесіді, щоб взяли на роботу? Ви вже давно сидите без роботи, щодня відправляєте резюме, ходите на співбесіди, Вам обіцяють передзвонити, але дзвінка так і не надходить? Але ж у Вас і вищу освіту, і досвід роботи є. Може, Ви щось робите не так на співбесіді? Чому одні легко…
Як визначити, що людина хвилюється У ряді випадків при розмові з людиною досить важливою є можливість визначити хвилювання співрозмовника. Найбільш часто це необхідно для того, щоб визначити, кажуть вам правду або намагаються обдурити. Також таке вміння може бути корисним для…
Як правильно вести переговори Уміння правильно вести переговори - є необхідною навичкою практично кожної людини. Від того, наскільки ефективно і грамотно Ви використовуєте інструментарій спілкування, залежить розвиток і успіх Вашої кар'єри і всієї організації, в якій Ви…