Телефонний етикет

Сучасна людина приділяє розмови по телефону величезну кількість часу. Причому це може відбуватися не тільки на роботі, а й під час різних поїздок або в домашніх умовах. Однак практика показує, що далеко не всі знають, як потрібно розмовляти по телефону. Не бачачи свого співрозмовника і вперше його почувши, можна сказати багато непотрібних, образливих або незрозумілих слів. Але якщо ви переслідуєте мету бути правильно зрозумілим і знайти довіру у співрозмовника, вам допоможе мовний етикет телефонних розмов.

Правила телефонного етикету

Досить часто люди, чия діяльність неминуче пов'язана з розмовами по телефону стикаються з різного роду помилками. Наприклад, такими, що раз співрозмовник їх не бачить, то вести бесіду можна у вільній і невимушеній формі. Однак якщо ви представляєте яку-небудь компанію або свої послуги як приватної особи, варто пам'ятати, що імідж компанії безпосередньо залежить від того, в якій манері ви будете говорити з потенційним клієнтом. Якщо в реальному житті зустрічають "по одягу", то в спілкуванні по телефону тієї самої «одягом» якраз буде ваша манера розмови. Саме ваша мова дозволить справити позитивне враження на співрозмовника або, навпаки, змусить його відмовитися від співпраці з вами. Так в чому ж полягають правила ділової розмови по телефону?

Етикет телефонного спілкування - це навик, який набувається шляхом постійних тренувань. На світі дуже мало людей, яким від природи дано вміння переконувати співрозмовника, перебуваючи по різні боки одного міста, регіону, країни і навіть зарубіжжя. І перш ніж ви знімете трубку для чергової розмови, вчіться говорити так, як цього вимагає телефонний етикет:

• Привітання. Характер майбутнього розмови дуже сильно залежить від того, як пройде процедура вітання. Якщо подзвонили вам, ні в якому разі не варто уподібнюватися тим, хто звик вітатися фразами «Слухаю» або «В апарата». Кращим варіантом буде назвати компанію і відразу представитися. Якщо клієнтові дзвоните ви, також намагайтеся уникнути «коронної» фрази, якій грішать практично всі: «Вас турбує такий-то» або «Вас турбує така-то компанія». Такі слова можуть заздалегідь налаштувати людини на негатив. Найкраще представитися, назвати свою компанію і уточнити, як звертатися до співрозмовника і чи є у нього час на бесіду. Чим частіше ви будете називати його на ім'я по батькові, тим більше довірчої вийде бесіда.
• Після привітання намагайтеся відразу перейти до предмету розмови. Винятком можуть стати лише постійні клієнти, з якими за довгий час спілкування вже склалися приятельські стосунки.
• Інтонація і тембр мови. Відомо, що тон голосу має більший вплив на людину, ніж слова. Ваш голос повинен бути низьким, виразним і досить гучним. З іншого боку, важливим правилом при спілкуванні з людиною на тому кінці дроту повинна бути посмішка. Нехай ваш співрозмовник її не побачить, але він обов'язково відчує доброзичливу інтонацію, яка підніме його настрій і направить розмова в позитивне русло.
• Швидкість мови. Якщо ви звикли говорити швидко, то в телефонній розмові темп мови краще змінити на повільний, рівний і впевнений голос. Швидка мова створить враження, що ви нервуєте або невпевнені в собі. Також важливо підлаштуватися під темп мови співрозмовника.
• Ввічливість - Ще одна запорука правильного телефонного етикету. Фрази «будьте ласкаві», «Якщо вас не утруднить», «Дякую вам за те, що змогли приділити час», ніколи не будуть зайвими.
• Якщо вам дзвонить агресивний або вимогливий клієнт, важливо вислухати співрозмовника, встановити з ним контакт (висловити своє співчуття або погодитися з його думкою) і запропонувати план виходу із ситуації. Прикладом відповіді на агресивні випади співрозмовника може стати така фраза: «Я розумінню вашу проблему. Давайте поступимо таким чином ... ». Ваш голос при цьому повинен бути рішучим і впевненим.
• Якщо той, хто телефонує запитує вашого колегу, який відсутній, не варто обривати розмову фразою про те, що людини немає на місці. Краще уточніть, з якого питання телефонує співрозмовник і що передати відсутньому. Можливо, клієнт вкаже, куди і в скільки йому передзвонити.

• Закінчуючи розмову з клієнтом, не забувайте попрощатися. Дуже часто, дізнавшись необхідну інформацію, люди просто кидають трубку. При цьому у другого співрозмовника відразу ж зникає будь-яке бажання спілкуватися з такою людиною ще раз.
• Не вибачався за те, що відняли час у співрозмовника. Цим ви налаштуєте його на думки про те, що ви дійсно завадили його справах. Найкраще подякувати йому за те, що він це час для вас виділив.

Це лише деякі рекомендації, які важливо знати кожному, хто так чи інакше пов'язаний узами телефонного спілкування. Не обов'язково вчити їх напам'ять. Досить ставитися до своїх співрозмовників так само, як ви ставитеся до самих себе.