Спілкування з клієнтами
Секрет успішного спілкування з клієнтами - результативну співпрацю, який виключає нерозуміння і ймовірність виникнення конфліктного відносини, що здатне не в кращу сторону відбитися на репутації або вашої, або компанії. Адже головним у бесіді з такою особистістю є його бажання придбати у вас товар або скористатися послугою. Мало того, ідеальним можна вважати варіант, коли при дотриманні культури спілкування з клієнтом вам вдасться, скажімо так, переманити його на вашу сторону і, крім того, що він буде постійним відвідувачем, він ще й із задоволенням стане нахвалювати вашу компанію.
Правила спілкування з клієнтами
Велику частину інформації під час комунікації, людина сприймає, в першу чергу, почуте за допомогою візуального сигналу (це передають ваші жести, міміка), На другому місці - тональність голосу співрозмовника, а останній щабель займає саме те, про що йдеться в бесіді. Тому, виходячи з цього, варто притримувати рекомендацій правильного спілкування, які необхідно застосовувати, якщо ви хочете, щоб з клієнтами у вас складалася найкраща взаємозв'язок:
- Слідкуйте за швидкістю вимовлених фраз. Шукайте золоту середину: швидке вимова здатне лише відвернути увагу слухача, тим самим він концентрується не так на цінності нової інформації, а на вашій швидкості. У свою чергу, важливо пам'ятати, що і повільна мова нікого не здатна надихнути. А от випадки, коли співрозмовник йшов роздратованим тому йому доводилося по кілька хвилин чекати, доки його партнер виголосить фразу повністю, зустрічалися не раз.
- Відпрацьовуйте дикцію. Адже саме хороший говір, насичений професійною термінологією словниковий запас характерний для особистості, впевненою в собі, утвореної. Пам'ятайте, що ви не зумієте переконати клієнта, якщо будете вдаватися до розпливчастим формулюванням, при цьому недбало вимовляючи, ковтати букви в кожному слові.
- Стриманість. Ваш клієнт ось-ось вибухне від люті і невдоволення? Наберіться терпіння і дайте йому можливість виговоритися. Навіть, якщо він зачепив вас якимись словами, буде розумніше, якщо ви промовчите, не будете вступати в суперечку, підливаючи масла у вогонь. Як би це не було важко в такі хвилини агресії, але спробуйте дивитися співрозмовнику в очі, не відводьте погляду в сторону. Не дивлячись ні на що, намагайтеся звертатися до нього по імені.
- Забудьте про «але». Звучання даного приводу після, якої б то не було фрази, на підсвідомому рівні слухача перекреслює все, що було сказано до цього. Хочете виглядати переконливо? Тоді замініть «але» на «проте», тим самим підкресливши плавний перехід від однієї інформації до іншої.
- Емпатія, невдоволення клієнта. Трапляється й таке, що його скарги на ваші послуги або товар обумовлені звичайним відсутністю гарного настрою. Але навіть у такому випадку настійно рекомендуємо зберігати самовладання. Ви можете записати те, що саме його обурило, а потім відправити в письмовому варіанті відповідь, що містить детальний опис причин події.
І навіть, якщо клієнт помилився, попросити у нього вибачення, при цьому надавши одноразову знижку. Цим ви покажете високий рівень свого обслуговування. - Вікова категорія клієнтів і етикет спілкування з ними. Бажаєте залучити особистостей, яким за 50, тога акцентуйте їхню увагу на словах, пов'язаних з визначенням «вартість» (наприклад, гарантована низька ціна та ін.). Якщо від 35 до 50, то - «здоров'я» (наприклад, екологічно чистий). Коли ж вікова група 25 - 35 років, використовуйте все, що пов'язане з «успіх». Це можуть бути фрази типу «популярний статус». Клієнти до 25 років будуть прихильні до вас, почувши: «мотивуючий», «сучасний», «оптимістичний».
Невербальні способи спілкування Помічали ви за собою, що під час бесіди відчуваєте якусь тривогу? Цей стан викликано, в першу чергу, недоліком соціальних навичок. І одним з головних складових комунікативних ланок є невербальні способи спілкування.Вербальні та невербальні способи…
Невербальні засоби спілкування Люди багато чого можуть дізнатися про нас лише по тому, як ми одягаємося, жестикулюємо, говоримо і т.д. Найчастіше використання невербальних засобів спілкування відбувається несвідомо чи мимоволі, і навколишні дізнаються про нас на підставі того, як…
Спілкування з іноземцями Останнім часом дуже популярним стало вивчення мов шляхом спілкування з іноземцями по інтернету. І найбільшою популярністю користується спілкування з іноземцями для створення сім'ї. У зв'язку з цим різні сайти навперебій пропонують як знайомство з…
Особливості невербального спілкування Досить часто людина може приховувати від співрозмовника правду і ухилятися. Але якщо знати всі тонкощі невербального спілкування, можна з легкістю визначити справжні наміри і думки людини.Особливості невербального спілкування:Якщо у співрозмовника…
Педагогічне спілкування Уміння викладача правильно, без єдиного конфлікту підтримувати бесіду з підопічними можна сміливо назвати мистецтвом педагогічного. Але не кожному вдається знайти щось спільне, завдяки якому завжди панує атмосфера взаєморозуміння. Причини цього…
Правила етикету спілкування Траплялося, коли вас ні з того, ні з сього обурювало, що вам «тикають» або перебивають кожні дві секунди? Не всі обізнані про таке, як правила етикету спілкування. На жаль, серед більшості людей справжнього це не дуже популярне поняття. Хтось…
Психологія ділового спілкування Уявіть, що вас запросили на ділову зустріч. Ви, звичайно, добре одяглися, озброїлися найпотужнішими аргументами і вирішили проявити всю свою чарівність. Так як себе вести, щоб операція відбулася? Почнемо з того, що психологія ділового спілкування…
Психологія міміки і жестів Чому суспільство деяких людей нас дратує, а до інших нас навпаки тягне як магнітом? Справа не тільки в смаку одягу і ступеня доглянутості. Міміка і жести наших співрозмовників без слів можуть розповісти про них багато. Жести і міміка відіграють…
Мовний етикет і культура спілкування Етикет і культура ділового спілкування - це досить різноманітний набір умовностей, з якими просто необхідно рахуватися, щоб уникнути незручних ситуацій. Якщо ви будете дотримуватися елементарних правил мовного етикету і культури спілкування, ви…
Телефонний етикет Сучасна людина приділяє розмови по телефону величезну кількість часу. Причому це може відбуватися не тільки на роботі, а й під час різних поїздок або в домашніх умовах. Однак практика показує, що далеко не всі знають, як потрібно розмовляти по…
Уміння переконувати Уміння переконувати варто застосовувати в багатьох життєвих ситуаціях, при цьому його можна і потрібно розвивати. Але, перш ніж приступити до тренувань, варто пам'ятати, що фундаментом взаєморозуміння зі співрозмовником є ваша усмішка, прагнення…
Умови успішного спілкування Мова людини є не тільки головним інструментом комунікації. Саме вміння говорити є основоположним чинником при формуванні громадської думки про людину. Тому будь-якому сучасному представнику соціуму, незалежно від посади і місця, яке він займає в…
Вербальні засоби спілкування Хто володіє інформацією, той, як кажуть, володіє світом. А той, хто вміє грамотно передавати інформацію, володіє тим, хто володіє світом. Грамотна мова в усі часи цінувалася в людському суспільстві і значно перевищувала статус того, хто їй володів.…
Вербальне та невербальне спілкування Спілкування між людьми може бути вербальне (мовне) і невербальне (неречевое). Щодня людина розмовляє з багатьма людьми, використовуючи для цього обидва варіанти. За допомогою слів кожен може запитати що-небудь, висловити свою думку, домовитися,…
Мова як засіб спілкування Чи знаємо ми рідну мову? Зрозуміло, всі дадуть ствердну, адже мова - основний наш засіб спілкування! Але, виявляється, граматика - лише складова мови, і суть не тільки в ній. Суть в тому, що мова, як засіб спілкування - головна складова мови.Мова -…
Чим займається торговий представник Торговий представник - особа оптової фірми або виробника, що здійснює продаж товару в роздрібну мережу (павільйони, кіоски, магазини ісупермаркети). Його обов'язок полягає в тому, щоб розвинути клієнтську базуфірми, обробити надходять замовлення і…